A influência do departamento comercial

O departamento comercial está diretamente ligado à relação do cliente com a empresa, sendo, muitas vezes, o principal elo de ligação pessoal entre ambos os intervenientes.

Embora as organizações sejam influenciadas pelo mesmo tipo de informação e tecnologia, a forma como são aplicados esses recursos dita a diferenciação perante a perceção do cliente. Ou seja, não basta apenas ter todo o conhecimento, mas sim comunicar essas competências de forma percetível e diferenciadora. Para que isso seja possível, todos os departamentos devem estar interligados e partilhar a mesma visão acerca da expectativa do cliente, desempenhando o departamento comercial um papel pró-ativo neste processo.

Já falámos noutro artigo de que como o acompanhamento comercial é fundamental para o êxito de qualquer organização. É este o departamento que terá conhecimento do estado atual da satisfação de um cliente, recebendo esse feedback, por exemplo, por envio de questionários ou contactos diretos. Assim, a informação extraída desta ação pode refletir-se em um poderoso instrumento de análise, para identificar o nível de satisfação do cliente e auxiliar, simultaneamente, a empresa na implementação de futuras estratégias.

Deve ser igualmente o departamento comercial a saber quando é necessário realizar um follow-up a um potencial contacto, ou visitar um determinado cliente, porque já não regista movimentos de faturação há algum tempo, ou porque não respondeu ao questionário ou porque simplesmente solicitou uma visita. Estas ações poderão ser efetuadas com recurso a alertas programados a avisar o responsável comercial, facilitando, deste modo, a gestão interna.

É também este departamento que, quando bem efetuado o respetivo follow-up a um potencial contacto, terá acesso ao motivo pelo qual o mesmo não avançou ainda para uma determinada compra, seja por questões comerciais, técnicas ou financeiras. É aqui que este departamento reúne informação crucial que deverá ser partilhada internamente, apostando em campanhas e vouchers direcionados especialmente para a posição concreta do contacto.

No entanto, no âmbito desta relação com o contacto comercial e posteriormente com o cliente, é fundamental uma gestão capaz de auxiliar o comercial no acompanhamento dos seus processos, facilitando o registo e respetivo acesso rápido à informação.

Assim, uma das iniciativas que deveria ser imprescindível em qualquer organização é o recurso a um CRM (Customer Relationship Management), funcionando como peça chave para centralizar toda a informação anteriormente referida. O registo, em tempo real, dos dados do contacto comercial, relatório de visitas, marcações de reuniões ou outras questões permite que a informação seja imediatamente processada. Isto acaba por se refletir num aumento da produtividade nas visitas, evitando esquecimentos, erros ou omissões, frequentes quando o registo é realizado várias horas após o evento.

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