Fidelizar clientes é o reflexo de um processo interno e integrado em todos os departamentos da empresa, cujo objetivo é proporcionar experiências novas e agradáveis ao cliente.
As empresas que investem em criar novas oportunidades a pensar na relação com os seus clientes salientam-se, claramente, da sua concorrência. No entanto, de modo a assegurar a fidelização de clientes e de novos contactos, deve existir um processo interno que possibilite uma harmonia entre todos os passos, que garantam a melhor experiência do cliente com a empresa.
Partilhamos 5 passos que consideramos cruciais:
1) Estratégia e Cultura Organizacional
O primeiro passo inicia-se com a delineação de uma estratégia que deve sempre considerar os inputs / opinião dos clientes. Ou seja, ouvir não só toda a equipa / departamentos, mas também a voz do cliente, leva com que as ações a implementar sejam enquadradas de acordo com a realidade experienciada pelo consumidor. É fundamental orientar uma Cultura Organizacional com foco no cliente e comunicá-la com toda a equipa.
2) Recursos financeiros
Por forma a levar a cabo uma nova experiência para o cliente, é necessário identificar quais os recursos de que a empresa dispõe. Apesar do departamento financeiro, nas suas responsabilidades empresariais, não lidar diretamente com os clientes, neste passo, torna-se a ajuda indispensável para assegurar os recursos monetários e possibilitar a realização de experiências diferentes e agradáveis aos clientes.
3) Comunicação e Marketing
É aqui que a mensagem é transmitida ao cliente. Todo o feedback e recursos são culminados, de forma a permitir a criação e comunicação de uma nova ação a implementar. Neste ponto, o objetivo é assegurar que a mensagem da empresa seja comunicada ao cliente certo, no tempo certo e sem qualquer tipo de interferências que possam prejudicar a respetiva compreensão.
4) Vendas
A equipa comercial é, na maioria das vezes, a que proporciona o primeiro contacto direto e presencial com o cliente, sendo igualmente a que o acompanha no decorrer da relação com a empresa. Esta relação, quando bem trabalhada, pode gerar uma riqueza enorme: informação e feedback relevante, transformando-os em dados fundamentais para a delineação das estratégias anteriormente mencionadas.
5) Apoio ao cliente / Pós-venda
Assegurar o apoio pós-venda e/ou a assistência ao longo da relação do cliente com a empresa, é primordial. É aqui que a voz do cliente é ouvida e é imprescindível utilizar essa opinião para oferecer um serviço cada vez melhor e proporcionar novas experiências.
Ou seja, todos os passos mencionados culminam numa ferramenta comum e indispensável numa organização e entre toda a equipa: O CRM (Ferramenta de Gestão de Clientes).
O CRM, integrado nas soluções de gestão GGWEB Print e Standard, traduz-se num aliado das equipas, monitorizando a atividade em tempo real, permitindo antecipar as necessidades e usufruir de uma capacidade de resposta eficaz. Deste modo, as equipas usufruem de uma visão global de todos clientes e potenciais contactos, permitindo que a informa¬ção possa ser consultada internamente de modo instantâneo, influenciando a experiência do cliente.
